5 redenen waarom ‘no cure no pay’ bij telemarketing geen goed idee is

Bij het uitbesteden van telemarketing, bijvoorbeeld om afspraken te laten maken voor uw accountmanagers, komt u bureaus tegen die aanbieden om op basis van ‘no cure no pay’ af te rekenen. Het bureau bedoelt dan: u betaalt een vast bedrag voor iedere afspraak. Dat lijkt overzichtelijk, zo’n vaste prijs voor een vaste hoeveelheid, maar in de praktijk pakt dit heel anders uit. Dit zijn vijf belangrijke redenen waarom een no cure no pay-deal meestal op een teleurstelling uitdraait:

Door René Bekink

1. No cure no pay biedt slechts een schijnzekerheid

Het lijkt een win-windeal: u krijgt veel afspraken en het telemarketingbureau verdient veel. Of u krijgt weinig of geen afspraken en betaalt navenant. Lijkt overzichtelijk, want u heeft van tevoren geen idee hoeveel afspraken u krijgt, hoe die afspraken tot stand komen en of die afspraken tot omzet zullen leiden. Kortom, no cure no pay als afrekenmodel bij telemarketing zegt niets over het te verwachten succes van uw telemarketingactie.

2. U betaalt voor een afspraak, niet voor kwaliteit

De enige zekerheid die u heeft met een no cure no pay-afspraak is dat het telemarketingbureau zal proberen op een zo efficiënt mogelijke wijze zoveel mogelijk afspraken voor u te produceren. Liefst tegen zo laag mogelijke kosten, want daardoor realiseren zij zo’n hoog mogelijke winst. Het telemarketingbureau heeft geen enkel belang om te investeren in de kwaliteit van de afspraken, want daarmee daalt hun winst per afspraak. Zo snel mogelijk zoveel mogelijk afspraken maken, daar gaat het om.

Wat u wilt is dat uw vertegenwoordigers goede, kansrijke afspraken krijgen. Afspraken waar hij/zij de kans heeft om een interessante order binnen te halen, een vaste klantrelatie te creëren of ten minste een begin van een relatie die uiteindelijk daartoe leidt. Zoveel mogelijk afspraken zorgt alleen maar voor de consumptie van heel veel koffie en benzine. Daar heeft niemand baat bij. Behalve het no cure no pay-acquisitiebureau.

Kunt u afspraken maken over de kwaliteit van een afspraak? Moeilijk. Dan worden de belangen van u en het telemarketingbureau namelijk opeens sterk tegengesteld: u wilt kwaliteit, het bureau aantallen. Het is alsof u uw accountant vraagt in zo min mogelijk tijd een maximale belastingbesparing te realiseren.

3. U kunt geen eisen stellen aan de inzet

Een no cure no pay-afspraak is heel beperkt: het bepaalt alleen wat u voor een afspraak betaalt. Het zegt niets over hoeveel afspraken u krijgt of hoeveel tijd het bureau besteedt aan uw opdracht. Sterker nog, als het telemarketingbureau opdrachten heeft waar het makkelijker (dus in minder tijd) afspraken voor maakt, gaan die opdrachtgevers altijd voor. En opdrachtgevers die per uur betalen komen als eerste, want dit zijn zekere inkomsten voor het bureau. Met andere woorden: u kunt zomaar de hekkensluiter van het bureau worden, de opdrachtgever om de rest-uurtjes aan te besteden.

En wat voor de bestede tijd geldt, geldt ook voor de ingezette kwaliteit. Als uw opdracht voor het bureau makkelijk uitvalt, kunnen ze er de minder sterke krachten op zetten. Dan leveren die toch nog resultaat op. Blijkt uw opdracht toch vrij moeilijk te zijn (het kost dan veel tijd om een afspraak te maken), dan worden de goedkopere krachten ingezet, anders levert een afspraak te weinig voor het bureau op. En de meest ervaren medewerkers van het bureau? Die worden ingezet voor klanten die per uur betalen, want dat zijn de opdrachtgevers die eisen kunnen stellen.

4. U krijgt geen inzage in salesinformatie

Sales, ook via de telefoon, bestaat natuurlijk niet alleen uit het binnenharken van afspraken of orders. Via telemarketing kan in korte tijd met een flink deel van de markt contact worden gelegd. Een uitgelezen kans om een goed beeld te krijgen van wat er in de markt speelt en hoe de markt over uw bedrijf en propositie denkt. U betaalt echter niet voor markt- of salesinformatie, maar slechts voor afspraken. Het bureau heeft geen enkel belang om deze informatie in een CRM-systeem te registreren, want u betaalt er niet voor en het verlaagt hun rendement.

En hoe zit het eigenlijk met de prospects die geen afspraak willen? Wellicht willen ze later een afspraak, wellicht zoeken ze een andere oplossing die u – met wat aanpassingen – ook kunt leveren. Hele nuttige en waardevolle informatie, die u nooit te zien krijgt. U krijgt alleen de afspraken. Van de rest van het databestand, eventueel verrijkt met klantinformatie, krijgt u niets te zien, want dat blijft eigendom van het telemarketingbureau. Dat kunnen ze zelfs inzetten voor een andere opdracht!

5. Er wordt geen relatie met uw bedrijf opgebouwd

Het enige belang van het telemarketingbureau op no cure no pay-basis is om in zo kort mogelijke tijd zoveel mogelijk afspraken aan u te leveren. Iedere inspanning om tussen uw bedrijf en een prospect een goede relatie op te bouwen, die wellicht op langere tijd veel meer oplevert, is voor het bureau tijdsverspilling.

Dat belang van het bureau kan zelfs het gevolg hebben dat de marktbenadering onzorgvuldig en onvolledig wordt:

• Met prospects die niet snel genoeg akkoord gaan met een afspraak wordt het gesprek verbroken.
• Prospects die moeilijk bereikbaar zijn worden terzijde geschoven.
• Bedrijven die ‘te groot’ zijn of in ‘moeilijke’ branches actief zijn worden helemaal niet benaderd.

Kortom: gesprekstijd per afspraak wordt het enige en doorslaggevende argument bij de benadering van uw markt. De uitstraling die uw bedrijf op de markt krijgt en de relatie die wordt opgebouwd speelt geen enkele rol.

Er is een uitzondering: de agentuur

Telemarketing wordt in de regel ingezet voor afspraken of eenvoudige orders, die op no cure no pay-basis per stuk worden afgerekend. Er is een uitzondering te bedenken waarbij het bureau op basis van een omzetprovisie wordt betaald: de agentuur. De belangen van opdrachtgever en bureau vallen dan wat meer samen. Ook dan zijn er bepaalde nadelen.

Een agentuur valt onder het (dwingend) agentuurrecht. Dat betekent onder andere dat het klantenbestand eigendom blijft van de agent (het bureau). Sterker nog: als de relatie wordt beëindigd, bent u verplicht een goodwillvergoeding aan de agent te betalen. En ook als u een opdracht zelfstandig binnenhaalt, terwijl de klant in het handelsgebied van de agent valt, bent u verplicht een provisie aan de agent te betalen. Een agentuur wordt dan ook meestal ingezet in een regio of sector waar de opdrachtgever geen enkele activiteit heeft.

Hoe werkt het uitbesteden van telemarketing het beste?

Wat u wilt (of zou moeten willen) is dat de telemarketing die u uitbesteedt net zo goed wordt uitgevoerd als dat uw eigen mensen het zouden doen. U moet eisen kunnen stellen aan de wijze waarop de opdracht wordt uitgevoerd en aan de mensen die hem uitvoeren. De beste telemarketeers huurt u in op uurbasis. Alleen zo wordt uw bedrijf het beste vertegenwoordigt.

Wat was ook weer de reden dat u aan no cure no pay dacht? U wilde een bepaalde zekerheid. Alle begrip daarvoor. Die zekerheid krijgt u door te kiezen voor een telemarketingbureau dat zijn sporen verdiend heeft. Een bureau dat tien, twintig of meer jaren ervaring heeft om uw kansen goed in te schatten en dat uw markt kent. Bovendien een bureau met ervaren medewerkers (het blijft uiteindelijk mensenwerk).

Ga eens met een paar van zulke bureaus praten. Bezoek ze en spreek eens met een paar medewerkers. Dan, alleen dan, krijgt u de meeste zekerheid of dat bureau u een goede dienst gaat bewijzen.

Meer weten?

8 goede redenen voor het uitbesteden van acquisitie

Wat we doen: b2b telemarketing

Of maak een afspraak voor een verhelderend gesprek.