Het belang van empathie in sales: de persoonlijke benadering

Empathie in sales is een van de belangrijkste, maar vaak over het hoofd geziene aspecten van succesvolle verkoopgesprekken. Als salesprofessional ben je natuurlijk bekend met de gebruikelijke strategieën en tactieken, zoals open vragen stellen, levelen en bezwaren weerleggen. Maar juist in deze tijd, waar steeds meer aandacht is voor procedures en technieken, kan een persoonlijke benadering het verschil maken. Daarom wil ik deze keer aandacht besteden aan empathie in sales. We gaan ontdekken hoe het niet alleen je klantrelaties verbetert, maar ook je eigen succes als verkoper vergroot.

Door René Bekink

Wat is empathie en waarom is het belangrijk in b2b-sales?

Empathie (Grieks: ἐμπάθεια, invoelen) is inlevingsvermogen, het vermogen om zich in te leven in de situatie en gevoelens van anderen. Empathie, in de context van b2b sales, is meer dan slechts een glimlach of vriendelijke toon. Het gaat veel dieper dan dat. Het omvat het vermogen om de wereld te zien vanuit het perspectief van de prospect of klant, om hun behoeften, uitdagingen en doelen écht te begrijpen. Dit gaat verder dan gewoon sympathie. Empathie betekent dat je niet alleen begrip hebt voor de prospect, maar echt hun situatie kunt invoelen. Het draait om het creëren van een sterke band op een niveau dat het zakelijke overstijgt; een persoonlijke benadering dus.

In b2b-sales is empathie de hoeksteen van succes. Het stelt je als salesprofessional in staat om een vertrouwensbasis op te bouwen met klanten (tevens nuttig met het werven van nieuwe klanten). Dit is essentieel voor het behoud van langdurige relaties. Klanten willen zich begrepen voelen. Ze willen het gevoel hebben dat ze niet slechts een transactie zijn, maar dat er een echte partner aan hun kant staat, die hun behoeften begrijpt en zich inzet voor hun succes op lange termijn.

Bovendien vormt empathie de kern van effectieve communicatie en samenwerking. Door echt te luisteren naar de behoeften en zorgen van de klant, kun je beter inspelen op hun behoeften en een oplossing bieden die daadwerkelijk waarde toevoegt. Dit resulteert niet alleen in tevreden klanten, maar ook in een verhoogde kans op herhaalaankopen, positieve aanbevelingen en een sterke reputatie in de markt. Empathie in sales is niet zomaar ‘nice-to-have’, maar een essentiële vaardigheid die het fundament legt voor langetermijnsucces.

Empathie in telefoongesprekken: verbinding maken zonder visueel contact

In telefonische verkoopgesprekken (b2b telemarketing) is het tonen van empathie helemaal van cruciaal belang. Je kunt immers niet afgaan op visuele aanwijzingen om de emoties en reacties van de prospect te interpreteren. Een van de belangrijkste tips voor het tonen van empathie tijdens telefoongesprekken is om je stem te gebruiken als een instrument van begrip en verbinding. Door een rustige, vriendelijke toon aan te nemen, kun je de toon zetten voor een positieve en persoonlijke benadering.

Ook luistervaardigheid speelt een essentiële rol bij het tonen van empathie tijdens commerciële telefoongesprekken. Actief luisteren naar wat de klant zegt, niet alleen om te reageren, maar om écht te begrijpen, is van onschatbare waarde. Dit betekent dat je je volledig – zonder afleiding – concentreert op wat de prospect zegt. Neem de tijd om hun behoeften en zorgen te begrijpen voordat je reageert. Vraag daarbij eventueel door, zodat je zeker weet dat je je gesprekspartner goed begrijpt.

Het tonen van empathie in telefoongesprekken verbetert niet alleen de kwaliteit van het contact, maar vergroot ook de kans op succes. Door empathie te tonen, bouw je een band op met de klant, waardoor ze zich gehoord en begrepen voelen. Dit leidt tot een grotere bereidheid om open te staan voor je aanbiedingen en suggesties. Hierdoor heb je een hogere kans op het behalen van de gewenste resultaten uit het gesprek.

Bovendien kan het tonen van empathie tijdens telefoongesprekken de algehele klanttevredenheid verbeteren en de kans op upselling en cross selling vergroten. Door een empathische benadering te hanteren, laat je zien dat je niet alleen uit bent op het afronden van de transactie, maar ook in het opbouwen van een langdurige en waardevolle relatie met de klant.

Empathie in sales bij klantbezoeken

Bij persoonlijk contact met de prospect (face-to-face) komt empathie tot uiting in zowel verbale als non-verbale communicatie. Het begrijpen en interpreteren van non-verbale signalen is van vitaal belang omdat deze veel dieper kunnen gaan dan wat er daadwerkelijk gezegd wordt. Door oogcontact te maken, lichaamstaal te observeren en te reageren op subtiele signalen zoals gezichtsuitdrukkingen en gebaren, kun je de emotionele toestand van de klant beter begrijpen. Hierdoor kun je veel beter reageren met empathie, want je begrijpt de prospect zo beter.

Praktische strategieën voor het tonen van empathie in face-to-face salesgesprekken omvatten onder meer: 

• Het stellen van open vragen om klanten de ruimte te geven om hun behoeften en zorgen te uiten. 
• Het actief luisteren naar hun antwoorden en het tonen van oprechte interesse in wat ze te zeggen hebben. Hierdoor toon je aan dat je hun perspectief waardeert en respecteert. 
• De LSD-techniek: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen.
• Het spiegelen van de lichaamstaal van de klant en het aanpassen van je eigen lichaamstaal om openheid en vriendelijkheid uit te stralen, helpen om een ​​positieve sfeer te creëren waarin empathie gedijt.

Het gebruik van empathie in commerciële teksten

In commerciële teksten, zoals e-mails en LinkedIn-content, is het overbrengen van empathie een kunst die je gebruikt om een sterke verbinding met je doelgroep op te bouwen. Het begrip van de behoeften en uitdagingen van prospects vormt de basis van empathische geschreven communicatie. Dit betekent dat je je moet verdiepen in de wereld van je klanten, hun pijnpunten moet begrijpen en in staat moet zijn om op een authentieke manier invulling te geven aan hun behoeften.

Empathie in sales breng je in geschreven communicatie over door een empathische toon en taalgebruik te hanteren. Dit omvat taalgebruik waarmee je de prospect laat zien dat je zijn behoeften en zorgen begrijpt, erkent en waardeert. Het tonen van begrip, medeleven en een persoonlijke benadering in de boodschap heeft een krachtig effect op de prospect.

Een ander belangrijk aspect van empathische schrijftechniek is het vermogen om de boodschap aan te passen aan de specifieke situatie van de klant. Dit kan onder meer door het personaliseren van de inhoud om zo relevante informatie te bieden aan de prospect. Door de e-mail op maat te maken voor de ontvanger, laat je zien dat je echt geïnteresseerd bent in het helpen van je prospect. Je toont dat hij/zij centraal staat en niet het verkopen van jouw producten of diensten.

Empathische schrijftechnieken

Dit zijn enkele voorbeelden van empathische schrijftechnieken die de betrokkenheid van de klant vergroten:

• Storytelling gebruiken om een emotionele connectie tot stand te brengen.
• Open vragen stellen om de lezer aan het denken te zetten en de dialoog aan te moedigen.
• Het aanbieden van waardevolle inzichten en advies dat gericht is op het oplossen van de specifieke problemen van de klant. 

Door deze technieken toe te passen vergroot je de effectiviteit van de geschreven communicatie en laat je een positieve indruk achter bij je doelgroep.

---

---

Je ontvangt één tot twee keer per maand een e-mail met redactionele informatie.
Je kunt je op ieder moment afmelden.

---

---

Het empathisch salesproces

Het empathische salesproces gaat verder dan alleen het tonen van empathie tijdens contact met klanten. Het omvat het integreren van empathie in elke fase van het verkoopproces, van de allereerste kennismaking tot het sluiten van de deal en het behouden van langdurige relaties. Daarmee is empathie niet zomaar een houding, maar een fundamenteel onderdeel van de manier waarop jouw bedrijf zaken doet.

Het stellen van de juiste vragen is een cruciaal aspect van het empathische verkoopproces. Door gerichte vragen te stellen en actief te luisteren naar de antwoorden, krijg je een dieper inzicht in de behoeften, uitdagingen en doelen van de prospect. Dit stelt je in staat om op maat gemaakte oplossingen aan te bieden die daadwerkelijk waarde toevoegen en tegemoetkomen aan de specifieke behoeften van de klant.

Waar het bij empathie in sales om draait is dat je de focus verlegt van jouw aanbod naar de behoeften van de klant. In plaats van te proberen een standaardoplossing te verkopen, streven empathische verkopers ernaar om echt te begrijpen wat de klant nodig heeft en hoe ze kunnen helpen om die behoeften te vervullen. Dit betekent dat je creatieve oplossingen bedenkt, extra ondersteuning biedt en zelfs samenwerkt met de prospect om een oplossing op maat te creëren.

Door empathie te integreren in elke fase van het verkoopproces zijn salesprofessionals niet alleen succesvoller in het sluiten van deals, maar ook in het opbouwen van sterke, langdurige relaties die gebaseerd zijn op vertrouwen en wederzijds respect.

Empathie in de digitale wereld: menselijkheid in een technologische omgeving

Met het voortschrijden van de techniek is het behouden van empathie in sales een uitdaging, maar ook een kans om menselijkheid te brengen in een technologische omgeving. Of het nu gaat om e-mails, chats of social media, empathie blijft een essentieel onderdeel van effectieve digitale communicatie.

Je realiseert je vaak niet dat technologie afstand kan creëren. Het behouden van empathie in een digitale omgeving vereist daarom een bewuste inspanning om de menselijke connectie te behouden. Dit kan worden bereikt door het gebruik van persoonlijke en vriendelijke taal, het tonen van begrip voor de situatie van de klant en het reageren op hun behoeften met empathie en zorg. Zelfs in een e-mail of chatbericht is het mogelijk om empathie over te brengen. Kies je woorden zorgvuldig en toon oprechte interesse in de situatie van de klant.

Technologie kan ook worden gebruikt als een middel om empathie te tonen en persoonlijke verbindingen op te bouwen. Zo helpt het gebruik van gepersonaliseerde berichten of het inspelen op eerdere contacten met de klant om een gevoel van attentheid over te brengen. Daarnaast kunnen tools zoals videochats of virtuele rondleidingen een meer persoonlijke ervaring bieden, zelfs in een digitale omgeving.

Voorbeelden van effectieve digitale communicatiestrategieën met een empathisch accent zijn onder meer het aanbieden van proactieve ondersteuning via live chat, het verstrekken van nuttige informatie die relevant is voor de behoeften van de klant en het tonen van waardering voor hun loyaliteit door middel van gepersonaliseerde aanbiedingen of kortingen.

In de digitale wereld is het behouden van empathie essentieel voor het opbouwen van sterke relaties met prospects. Door empathie te tonen in je digitale communicatie geef je een menselijk gezicht aan jouw merk en laat je een blijvende indruk achter bij je doelgroep.

Empathie als drijvende kracht achter verkoopsucces

Empathie is niet alleen een ethische benadering van klantcontact. Het resulteert ook in meetbare verkoopresultaten, zoals een verhoogde klanttevredenheid en retentie. Door empathie te tonen, voelen klanten zich gehoord, begrepen en gewaardeerd. Dat leidt tot een positieve ervaring en een grotere loyaliteit aan het merk. Dit vertaalt zich direct in meetbare resultaten, zoals een hogere Net Promoter Score (NPS) en herhaalde aankopen.

Casestudy’s en succesverhalen van bedrijven die empathie als kern van hun verkoopstrategie hebben omarmd bieden waardevolle inzichten en inspiratie. Voorbeelden hiervan in de b2c-sector zijn Coolblue, Amazon en Rituals (de eerste twee hebben ook een b2b-afdeling). Door te leren van best practices en succesverhalen van andere bedrijven, krijg je een beter begrip hoe je empathie effectief kunt inzetten om je eigen verkoopresultaten te verbeteren.

Praktische tips voor het meten en verbeteren van empathie binnen je verkooporganisatie zijn essentieel om de impact ervan te maximaliseren. Dit omvat het gebruik van feedbackmechanismen, zoals klanttevredenheidsonderzoeken en evaluaties, om de klantervaring te meten. Zo krijg je inzicht in hoe klanten empathie waarnemen en waarderen. Daarnaast helpen trainingen en workshops gericht op het ontwikkelen van empathische vaardigheden, om het bewustzijn en de implementatie van empathie binnen de verkooporganisatie te vergroten. Door empathie te meten en gericht te werken aan het verbeteren ervan, kun je de impact ervan maximaliseren en je verkoopresultaten verhogen.

Slotgedachte

Empathie is geen optionele toevoeging aan je verkooparsenaal; het is de kern die de sleutel vormt tot duurzaam succes in b2b-sales. Door te luisteren, te begrijpen en oprecht bezorgd te zijn om de behoeften van je klanten, kun je niet alleen waarde toevoegen aan hun bedrijf, maar ook aan je eigen bedrijf. Dus laten we samen meer empathie voor elkaar hebben en zo de weg vrijmaken voor meer betekenisvolle en winstgevende relaties.

Meer lezen

Langzamer spreken levert meer succes op. 

De kracht van storytelling in b2b-sales.

De empathie test voor verkopers – Effy Shkuri.

Zes manieren om meer empathie te tonen in servicegesprekken – Michiel Gaasterland.

How Important is Empathy for Sales? – Callingly

Bovenste foto Pavel Danilyuk.