De manier waarop iemand spreekt bepaalt mede het succes van een zakelijk telefoongesprek. En dan bedoel ik niet wat iemand zegt en ook niet of iemand bepaalde gesprekstechnieken gebruikt, maar de manier waarop hij/zij spreekt. Zo blijken succesvolle verkopers langzamer te spreken dan hun gemiddelde collega’s.
Succesvolle verkopers spreken langzamer
Vanuit mijn beroep ben ik altijd geïnteresseerd waarom de ene salesprofessional succesvoller is dan de andere. Daarbij kijk ik niet alleen naar de inhoud van het gesprek en welke gesprekstechnieken men gebruikt, maar ook naar de manier waarop het gevoerd wordt. Inhoud is immers branchespecifiek, terwijl de manier waarop universeel is en dus voor veel meer situaties geldt. Uit (Amerikaans) onderzoek van het Sales Insight Lab blijkt bijvoorbeeld dat succesvolle verkopers 6% langzamer spreken dan de gemiddelde collega’s. Dat is een gering, maar hoorbaar verschil. Het komt neer op 171 woorden per minuut voor de succesvolle man/vrouw t.o.v. 182 woorden van de gemiddelde salesprofessional. (In andere talen dan het Engels zal het aantal woorden iets anders liggen.)
Effecten van langzamer spreken
Wat zijn de effecten bij de gesprekspartner van degene die langzamer spreekt? Over het algemeen geldt dat een te snel spreektempo het begrip voor de boodschap vermindert. Het wekt de indruk dat de spreker haast heeft en geen tijd heeft om naar de klant te luisteren. Een gematigd en consistent spreektempo helpt om de boodschap duidelijk en begrijpelijk over te brengen. Daarnaast stelt het ook de klant in staat om de boodschap gemakkelijk te verwerken en -indien nodig- vragen te stellen.
Ik denk ook dat er een psychologische invloed is. Iemand die rustig/langzaam praat lijkt zeker van zijn zaak en wekt daardoor vertrouwen bij de prospect. Het feit dat hij langzaam praat geeft de indruk dat hij niet bang is dat zijn gesprekspartner hem interrumpeert. ‘Kom maar met vragen, ik weet waarover ik het heb.’
Als laatste noem ik een belangrijk voordeel van langzaam spreken voor jezelf: het geeft je de tijd om beter na te denken over wat je gaat zeggen.
Topverkopers spreken langzamer, en hun prospects ook! (illustratie Salesinsightlab.com)
Merkbaar effect op de toehoorder
Een opvallend effect van een salesprofessional die langzamer praat is dat de prospect ook langzamer gaat praten. Dit effect is nog een stuk groter dan bij de spreker. De toehoorder gaat 12% langzamer spreken dan de toehoorder van de rappe salesprofessional.
Kennelijk weten de topscorers hun prospects op hun gemak te stellen. De toehoorder voelt zich op zijn gemak en de conversatie verloopt rustig en ontspannen. Omgekeerd hebben de prospects van de minder-succesvolle verkopers kennelijk haast om sneller door het gesprek heen en van het gesprek af te komen. Het omgekeerde geldt ook: wanneer een prospect snel van een gesprek af wil zal het resultaat waarschijnlijk negatief zijn.
Spreektempo is niet allesbepalend
Het is echter belangrijk op te merken dat spreektempo slechts één van de vele factoren is die van invloed zijn op het commerciële succes van een zakelijk telefoongesprek. Andere factoren zoals de toon, het taalgebruik, de inhoud en de luistervaardigheden van de spreker zijn ook van cruciaal belang voor het opbouwen van positieve relaties met klanten en het bereiken van commerciële doelen.
Conclusie
Voor een succesvol zakelijk (telefoon)gesprek verdient het aanbeveling om wat langzamer te spreken. Je krijgt er een beter contact met je prospect door en je zult vaker zakelijk succes bereiken. Maar hoe langzaam is langzamer? Onze nationale bemiddelaar Johan Remkes is beroemd en berucht om zijn langzame spreken. Luister eens naar een interview met hem. Daar word je alleen al heel rustig van.